A comunicação nas organizações
Os factores que influenciam a comunicação pessoal também se aplicam na comunicação das organizações. Entretanto existem factores que são peculiares na comunicação das organizações.
a. Factores que influenciam a comunicação nas organizações
1. Canais formais de comunicação: influenciam de 2 maneiras a eficácia da comunicação. 1o- as distâncias aumentam de acordo com o tamanho (ex: filiais) das organizações. 2o- inibem o fluxo livre de informações entre os diversos níveis das organizações.
2. Estrutura de autoridade: a comunicação respeita o nível hierárquico da empresa, isto é, quem se comunicará com quem.
3. Especialização do trabalho: a divisão e simplificação das tarefas facilitam a comunicação, devido aos indivíduos de um mesmo grupo possuírem um mesmo jargão.
4. Propriedade da informação: são informações que os indivíduos de uma organização detêm sobre um determinado assunto. Estas informações dificilmente são divididas com os outros membros da organização.
a. Redes de comunicação nas organizações: A rede de comunicação é um conjunto de canais dentro de uma organização, através dos quais a comunicação se processa.
b. Comunicação Vertical: A comunicação vertical é qualquer comunicação que se processe para cima ou para baixo na cadeia de comando.
Eventuais problemas – na comunicação de cima para baixo, as informações normalmente são filtrados, modificadas ou interrompidos. Os superiores só passam aquilo que é relevante aos subordinados.
Na comunicação de baixo para cima, acontece a mesma coisa por razões diferentes. Os gerentes médios não passam as informações irrelevantes (e principalmente aquelas que vão de encontro com os seus interesses) aos superiores, para evitarem que estes fiquem sobrecarregados com informações desnecessárias.
c. Comunicação lateral e informal: A comunicação lateral é uma comunicação entre os departamentos de uma organização, geralmente seguindo o fluxo do trabalho, proporcionando um canal directo para a coordenação e a solução dos problemas.
A rede de boatos é outro tipo de comunicação informal. A rede de boatos, são os vários caminhos através dos quais as comunicações informais atravessam uma organização: os 4 tipos são linha única, fofoca, probabilidade e a cadeia do grupo.
d. Superando as barreiras organizacionais à comunicação
• Tornar explícito o máximo possível de aspectos relevantes em uma situação, levará a uma comunicação mais eficaz e significativa.
• A fonte deve passar de forma clara e simples "todos" os dados que pretende passar ao receptor.
• O espaço físico e suas divisões influenciaram na privacidade e na interacção das informações.
Modelo do processo de comunicação
A comunicação segue um processo padrão que é obedecido nas mais diversas situações. Este processo é o conjunto dos elementos comuns, que estão presentes em todas as situações.
. Processo: "qualquer fenómeno que apresenta contínua mudança no tempo", ou "qualquer operação ou tratamento contínuo".
O processo funciona como um "efeito cascata", isto é, o primeiro elemento interfere e/ou influencia no segundo, o segundo no terceiro, e assim sucessivamente. Acreditava-se que o mundo era dividido em coisas e processos, e que um independia do outro. Mas com a Revolução da Filosofia, esta crença foi desmentida com duas explicações:
1. O conceito da relatividade sugeriu que qualquer objecto ou acontecimento só podia ser analisado à luz de outros acontecimentos a ele relacionados.
2. A explicação de que qualquer coisa estática ou estável está em constante mudança, porque nele atuam diversas forças do ambiente.
Após dado o conceito de processo, analisaremos os elementos da comunicação (quem está comunicando, por que está comunicando e com quem se está comunicando), os seus comportamentos (as mensagens produzidas, o que as pessoas procuram comunicar), o estilo, a forma e os canais utilizados na comunicação.
Os elementos da comunicação são:
1. Fonte ou Emissor: quem deseja passar a mensagem.
2. Codificador: o símbolo ou código que será utilizado pela fonte na transmissão da mensagem.
3. Mensagem: a informação codificada mandada do emissor para o receptor.
4. Canal: o meio de comunicação entre o emissor e o receptor (o fio condutor da mensagem).
5. Descodificador: a interpretação e tradução de uma mensagem.
6. Receptor: a quem se deseja passar e/ou tem a finalidade de receber a mensagem.
Obs. dentre os vários modelos estudados, este é o que atende com maior simplicidade e perfeição o estudo do processo da comunicação.
Falhas de comunicação em Bhopal
Os itens de segurança haviam falhado, mas Anderson não sabia por quê. Os fatos eram que uma reacção descontrolada ocorrera num tanque de Metilisocianato. As válvulas do tanque haviam explodido e uma nuvem de gás venenoso escapara e se espalhara para as favelas das proximidades, onde muitas pessoas morreram.
• A empresa-mãe depois de treinar o primeiro pessoal, afastou-se da operação diária, como era exigido pelo governo da Índia.
• Antes do acidente a fábrica passara por grandes pressões para cortar custos, assim vários cortes haviam sido feitos em itens como treinamento de operadores, escalas de serviços e programas de manutenção.
• Os procedimentos originais exigiam até dois anos de treinamento para empregados que ocupavam posições críticas de superintendente, porém estes homens haviam recebido treinamento durante apenas cerca de um mês.
• A administração não tinha percebido o perigo da situação.
A importância da comunicação
1. A comunicação é o processo através do qual os administradores realizam as funções de planejamento, organização, liderança e controle.
2. A comunicação é uma actividade à qual os administradores dedicam a maioria do seu tempo.
A aceleração da tecnologia e o novo direccionamento da comunicação pela existência de diversas culturas em uma determinada região e até mesmo pela globalização, fez com que esta aumentasse a sua complexibilidade e a sua área de desenvolvimento.
. Comunicação: "o processo do qual as pessoas tentam compartilhar significados através da transmissão de mensagens simbólicas".
O papel da comunicação na Administração, segundo Mintzberg:
1. Papéis interpessoais dos administradores: interagir na organização com subordinados, clientes, fornecedores e pares.
2. Papéis informacionais dos administradores: buscar informações com pares, subordinados e outros contados pessoais sobre qualquer coisa que possa afectar o seu trabalho e suas responsabilidades.
3. Papéis decisórios dos administradores: implementar novos projectos, resolver problemas e alocar recursos para os membros e departamentos de sua unidade. Essas decisões devem ser comunicadas a outras pessoas.
Comunicação interpessoal
O processo de Comunicação: elementos essenciais
Em sua forma mais simples, a comunicação pode ser representada pelo seguinte modelo:
Emissor => Mensagem => Receptor
Esses três elementos são essenciais na comunicação. Na ausência de um destes, a comunicação não se concretiza.
Fidelidade da comunicação – Determinantes de efeito
Na comunicação, se deseja que esta seja a mais fiel possível. O ruído e a fidelidade são as duas faces da mesma moeda. Se houver ruído reduz a fidelidade; se reduz o ruído aumenta a fidelidade.
Há quatro factores inseridos na fonte, que determinam a fidelidade da comunicação:
1. Habilidades de comunicação: existem cinco habilidades verbais: a escrita e a palavra (codificadoras), a leitura e a audição (descodificadoras), e o raciocínio que engloba ambas funções. Nossa habilidade afecta directamente na análise dos nossos objectivos e como codifica-los de uma forma simples e clara para que sejam entendidos.
2. Atitudes: afectam os meios pelos quais a fonte se comunica, sendo estas de três formas: a)Atitude para consigo – é o complexo de variáveis que se reúnem para formar a personalidade do indivíduo. Ex: insegurança, alto estima. b)Atitude para com o assunto – é a crença e/ou opinião de um determinado assunto. Ex: os professores involuntariamente deixam transparecer suas tendências em um assunto qualquer. c)Atitude para com o recebedor – é um julgamento favorável ou não do emissor em relação ao recebedor
3. Nível de conhecimento: é o quanto a fonte domina um assunto. Obs. mesmo a fonte dominando o assunto, pode haver erro na comunicação pelo excesso de termos técnicos na transmissão da mensagem.
4. Sistema sociocultural: é a classe social juntamente com o significado que cada cultura dá aos hábitos e as crenças de cada indivíduo.
Os mesmos factores de fidelidade acima, se aplicam também ao recebedor:
1. Habilidades de comunicação: é a capacidade de ouvir, ler e pensar.
2. Atitudes: idem.
3. Nível de conhecimento: se o recebedor não tiver conhecimento no assunto, nada entenderá.
4. Sistema sociocultural: idem.
Na mensagem, o código, o conteúdo e o tratamento devem ser factores considerados.
1. Elementos e Estruturas: os símbolos são elementos, e o conjunto dos elementos formam diversas estruturas.
2. Nível do debate: o nível de análise varia segundo o objectivo. Ex: numa palavra as letras são os elementos e a junção delas, a estrutura. Já numa frase as palavras serão os elementos, e a frase em si, será a estrutura.
3. Código da mensagem: é qualquer grupo de símbolos capaz de ser estruturado de maneira a ter significado para alguém.
4. Conteúdo da mensagem: é uma forma lógica de apresentar diversas ideias e/ou informações.
5. Tratamento da mensagem: são as decisões que a fonte toma para seleccionar e dispor tanto o código como o conteúdo. Ex: resumo, texto em forma de tópicos etc.
Os três principais sentidos da palavra canal, são:
1. Maneiras de codificar e decodificar mensagens (cais)
2. Veículos da mensagem (barcos)
3. Transportadoras do veículo (água)
Barreiras à comunicação interpessoal eficaz
a) Reconhecendo as barreiras à comunicação interpessoal eficaz:
1. Percepções diferentes: pessoas com conhecimentos e experiências distintas costumam perceber o mesmo fenómeno de diferentes formas.
2. Diferenças de linguagem: o uso de palavras que possibilitam diferentes interpretações (percepções diferentes); termos técnicos (jargão empresarial) para as pessoas leigas em determinados assuntos.
3. Ruído: é qualquer factor que perturbe, confunda ou interfira na comunicação.
4. Reacções emocionais: qualquer tipo de emoção pode influenciar na maneira em que vamos compreender ou passar a mensagem.
5. Inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais: as mensagens são fortemente influenciadas por factores não-verbais, como os movimentos do corpo, postura, gestos, expressões faciais, contacto físico etc.
6. Desconfiança: a confiança ou não na mensagem pode gerar credibilidade ao emissor.
b) Superando as barreiras à comunicação interpessoal eficaz:
1. Superando as diferenças de percepção: é preciso observar o ponto de vista da outra pessoa. Adiar as reacções até que a informação relevante seja entendida diminuirá a ambiguidade da mensagem.
2. Superando diferenças de linguagem: os termos técnicos devem ser substituídos por uma linguagem simples e directa. Os receptores devem tirar suas possíveis dúvidas e repetir os principais tópicos da mensagem.
3. Superando o ruído: procurar eliminá-lo, se não for possível aumente a clareza e a força da mensagem.
4. Superando Reacções emocionais: aceitando-as como parte do processo de comunicação, e procurando compreende-las objectivando melhorar a atmosfera mudando seu próprio comportamento.
5. Superando as inconsistências nas comunicações verbais e não-verbais: é estar consciente delas e evitar o envio de mensagens falsas.
6. Superando Desconfiança: um bom relacionamento com as pessoas com as quais nos comunicamos, usando sempre a honestidade e as boas intenções.
7. Redundância: é a repetição ou reformulação da mensagem para assegurar sua recepção ou reforçar o seu impacto.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1– Teoria da Sociedade Prismática e o Formalismo.
Segundo Riggs, o que caracteriza a teoria da Sociedade Prismática é a variedade de formas e modelos disciplinares do desenvolvimento social
Aprofundando este estudo de desenvolvimento da sociedade, definiu, apesar de serem opostos, dois tipos básicos de modelos de sociedades: concentrada e não concentrada ou difractada. Sendo que na sociedade concentrada o nível de subdesenvolvimento prevalece, mostrando a ineficiência e falta de direccionamento nos objectivos de desenvolvimento. Já na sociedade difractada, vê-se mais qualidade, direccionamento e desenvoltura no processo de crescimento social, político e empresarial.
Mesmo com todo esse conceito de sociedade concentrada e difractada, não encontra-se nenhuma com molde único e exemplar. Devido a isso, Riggs decidiu implementar um modelo de sociedade intermediária, a Sociedade Prismática.
Para um melhor estudo desta Teoria, Riggs a comparou com a sociedade difractada, isto é, altamente qualificada nos diversos ramos e sectores que a compõe, ao contrário das sociedades concentradas ou não difractadas, onde as especializações são baixas e concentradas, sendo totalmente desaconselhável para as sociedades em desenvolvimento.
A sociedade prismática é caracterizada por três aspectos particulares: heterogeneidade, superposição e formalismo. Porém, ainda existem outros aspectos, podendo até ser secundários, mas todos ligados ao formalismo, existente em todas as sociedades, porém acentuando-se na prismática, podendo até ser considerado a variável mais considerável desta sociedade.
O formalismo constitui um problema de alta relevância dentro das sociedades em crescimento, isto devido ao seu pequeno grau de substantividade e de realidade, existindo assim uma grande lacuna entre a teoria e a prática. Nos países subdesenvolvidos encontra-se o formalismo de forma actuante e devido às cópias de condutas de outras sociedades mais desenvolvidas, isto seria válido se não existisse o "factor humano" neste processo. Um modelo de cultura ou até mesmo de TQC podem ser eficazes em uma determinada sociedade, porém em outras não, devido a factores relacionados às pessoas que irão viver esta nova realidade.
As técnicas de TQC deveriam ser elaboradas e desenvolvidas nos meios onde fossem colocadas em prática, pois as mesmas podem estar sendo de certa forma um bloqueio nesse novo avanço de estudo estratégico da TQC, sendo ainda que não sabemos por quanto tempo sobrevive uma técnica deste tipo em uma sociedade que não poderá lhe dar os suportes para proporcionar a sua existência com eficácia.
O grande problema do formalismo está na falta de capacidade para se traduzir e transferir para a realidade da sociedade as leis, técnicas de qualidade, inovações, aperfeiçoamentos tecnológicos, etc.
Essa falta de harmonia entre teoria e prática vem se arrastando por vários anos e tornando-se cada vez mais um dos problemas administrativos nos países em processo de desenvolvimento.
1.2 – O Controle de Qualidade Total
O termo Controle de Qualidade Total (TQC) tem se tornado estratégico para as empresas em virtude da configuração de um quadro a cada dia mais competitivo no mercado internacional.
É preciso que toda a comunidade técnica e empresarial se conscientize da importância do Controle de Qualidade Total, como factor de consolidação de tecnologia, como instrumento para o aumento da produtividade, redução de variedades e de custos e sobretudo, da melhoria da segurança e desempenho das empresas.
Entretanto, o processo de implementação de Qualidade Total nas organizações nacionais e internacionais é dificultado pela morosidade e falta de supervisão do sector estratégico, que diante do emprego das normas técnicas supracitadas, faz recair a responsabilidade e o desenvolvimento do programa estabelecido no sector operacional, tornando-o auto-suficiente na tomada de decisões para gerenciar o processo de Qualidade Total.
Actualmente, a globalização é um factor preponderante que influi decisivamente no sucesso ou fracasso da organização, que possuindo em seu escopo uma boa directriz voltada para a qualidade, faz a diferença no momento da aceitação do produto final, isto é, credencia o produto para a aprovação do consumidor.
Sabe-se que o número de empresas brasileiras que atingiram a qualidade a nível ISO 9.000, cresceu muito em pouco tempo. Isto parece uma contradição já que a população não está satisfeita com os serviços que lhes são oferecidos, principalmente, os públicos. Esta contradição se comprova também pelo fato de que a única preocupação das empresas privadas ou públicas que oferecem produtos e serviços não é com a qualidade e sim com a máxima redução dos custos com a produção, reflectindo-se numa má qualidade da prestação de serviços e/ou dos produtos oferecidos no mercado. Em face disto, conclui-se que a priori, o retorno dos dividendos e o lucro final do produto elaborado já estão garantidos. É importante destacarmos, ainda, as críticas que são feitas por especialistas no processo de implementação do controle de Qualidade Total, em consoante aos órgãos que tratam da certificação da qualidade; a inspecção superficial pela qual é submetida a empresa gera contrastes que denigrem a imagem das outras concorrentes, visto que a grosso modo esta inspecção não faz referência a eficácia e eficiência da organização.
Todavia, se torna necessário um redimensionamento profundo nas linhas de produção, para que desta maneira possamos obter um padrão de produtos elaborados que visem a perfeição, evitando com isso o desperdício, causador de malefícios que por si só acarreta investimentos da empresa para torná-lo nulo.
É salutar afirmarmos que no programa de treinamento do operariado, seja adoptado o princípio do trabalho intuitivo, baseado no alto poder de concentração para o estabelecimento da actividade-fim, contornando desta forma problemas, tais como: a dispersão, a ociosidade e a falta de continuidade do serviço, quebrando com isso a estrutura de produção.
Ressalta-se também veementemente a tributação excessiva que o governo submete certas empresas, que acabam comprometendo os investimentos no programa de Qualidade Total, deixando uma grande lacuna na organização e proporcionando um retrocesso na aplicação de tal método.
1.3 – A Evolução da Qualidade no Mundo
O objectivo da filosofia da Qualidade Total, adoptada a partir de 1920 e estendida por todo o planeta, era de controlar toda a produção, tentando eliminar defeitos, garantir qualidade uniforme de todos os produtos, e transmitir segurança aos consumidores.
Porém, a partir da década de 60, o mercado começa a sofrer modificações devido à intensificação da competição internacional, tanto em relação aos preços como em quantidade de produtos diferenciados. Assim, qualidade passa a ser a condição que a empresa deve possuir para sobreviver neste meio, e se direcciona desde o projecto da produção (onde há prevenção de falhas) até o primeiro uso e assistência do pós venda.
Hoje, a Qualidade Total nas empresas enfatiza as necessidades dos consumidores. Ela deve ser administrada, controlada e inspeccionada sempre, e as pessoas envolvidas na produção devem estar sempre motivadas. Torna-se, então, condição essencial para que uma empresa permaneça no mercado.
Contudo, as empresas ainda estão com os requisitos de qualidade para seus produtos e serviços insuficientes.
Assim, pode-se incluir na acção da Qualidade Total, o monitoramento permanente da garantia, do controle estatístico e da inspecção da qualidade, só assim, tornando-a eficiente
sábado, 9 de janeiro de 2010
quarta-feira, 6 de janeiro de 2010
Comunicação Externa
Comunicação Interna – engloba todos os actos do processo de comunicação que se produzem no interior da escola, com diversificação de acordo com as modalidades em que são utilizados, nos instrumentos de veiculação e nas funções que desempenham.
Comunicação Externa – considera-se a que se estabelece com a sociedade em geral e as organizações e entidades em particular. Fornece ao público, aos clientes externos e fornecedores a informação que lhes permita construir uma imagem positiva da organização, alicerçada na realidade, representada por serviços de qualidade e atendimento digno.
consultar: http://www.anacom.pt/template12.jsp?categoryId=138422 http://www.bportugal.pt/pt-PT/PublicacoeseIntervencoes/BCE/RelatorioAnual/Publicacoes/rabce08-cap7-pt.pdf
http://www.infoqualidade.net/SEQUALI/PDF-SEQUALI-03/Page%2040-43.pdf
A Comunicação Organizacional
(Adaptado de: http://averdadedamentira.wordpress.com/2008/06/01/a-comunicacao-organizacional/)
Ao se constituir como centro de convergência entre comunicação externa e interna as organizações e o seu papel comunicativo levam a valorizar os códigos, ideários e a educar e motivar os seus elementos a uma metodologia própria do sistema onde se insere. Conceitos como a economia da comunicação, não cooperação e estratégias de mentira como progresso regulamentar da comunicação organizacional são epifenómenos recentes e disciplinares num mundo de interacção permanente e de sacralização da imagem de uma empresa/instituição. Ao nível do mercado de capitais, a relevância da actividade é justificada pelo espaço da organização e suas características singulares previamente sedimentadas pela hierarquia interna. Assim se constrói as bases de um simples memorando a um panfleto no domínio da propaganda institucional. Nada disto é inocente e corresponde a uma estratégia reflectida, ponderada e determinada pelas estruturas da empresa.
O profissional de comunicação é pela sua formação académica e disposição ética do ofício o mais indicado para corresponder às pretensões de comunicação e informação da colectividade para o exterior. E dominando as práticas formais que vão desde a assessoria departamental às relações públicas exerce um poder de influência tremendo na identidade logística (e não só) da instituição. E como a condição da organização na sociedade moderna mudou, a competitividade e o hábitos de consumo evoluíram paralelamente. A empresa não pode estar isolada no seu meio e a repercussão da sua mensagem e intenção são vitais para um maior capital de credibilidade. Com os tempos idos da estatização das empresas e instituições, o comportamento das organizações sofreu uma revolução imperiosa que passou pela humanização das ditas e por um conjunto de ramos e mapas socializantes e integrantes dos vários sectores que a compõe. Os conceitos de ordem e de mecânica interpessoal agilizaram este processo, esta revolução. A economia a histórica da palavra e a harmonização clássica do discurso para isso muito contribuíram.
A comunicação interna é responsável por uma maior funcionalidade, leveza e abrangência na arquitectura cultural dos diferentes departamentos e secções com base no endomarketing e nas fórmulas tradicionais de comunicação. Dentro da organização não é mais que uma comunicação institucional, uma filosofia que compreende um conjunto de signos e expressões percebidas que gera um sincronismo entre o seus elementos e as práticas idiossincráticas da empresa. Serve ainda para situar, valorizar, educar e comprometer o indivíduo dentro desse contexto. Estes mecanismos muitas vezes são decisivos para a rapidez e eficiência dos resultados quantitativos e qualitativos da empresa provocando uma espécie de engenharia comunicativa, facilitando a transmissão de informação e instigando uma busca mais precisa dos instrumentos de trabalho. Com efeito, uma comunicação interna de qualidade facilitará o sucesso de uma comunicação amplamente externa e de rigor.
Os exemplos perseguem-nos e o ambiente de trabalho numa média/grande empresa denota cada vez mais essa tendência democrática e ocidental na veiculação da informação estratégica. Com exposições audiovisuais, projecções e estatísticas vive-se intensamente o “tempo” e apura-se a fiabilidade e eficácia da mensagem. O assessor no seu papel interno disciplina esse “tempo” funcionando como interlocutor e estratega do modus operandi comunicacional.
Quanto à comunicação externa debruça-se sobre publicitação do seu produto, no exomarketing, na anulação ou limitação do ruído para que haja uma passagem de informação limpa e clarificada ao receptor. Para isso escolhem-se tácticas de transmissão, suportes multimédia e/ou estratégias interactivas num ambiente social habituado a este tipo de aliciamento. A melhor comunicação externa é aquela que entende o consumidor, vislumbra as suas necessidades e que o seduz pela imagem familiar e íntima que oferece. Ora obviamente que a esta mensagem externa e suas muletas publicitárias deve estar aliado e devidamente relacionado o produto em si e as características que oferece. E o background dos colaboradores na execução da mensagem interna, incorporada na transmissão exterior e pública desse mesmo produto. Tudo deve estar devidamente engrenado, como o motor de um carro. Para que funcione, todas as peças devem estar correctamente dispostas e em sintonia umas com as outras.
No entanto e respeitando os propósitos e passos de uma aposta colectiva, não é só pelos contrastes que se explicam as faces interna e externa da comunicação organizacional. O estilo e a forma a que uma estratégia optativa para uma dada população não pode diferir significativamente da comunicação intra-empresarial, dos seus colaboradores e funcionários. Por outras palavras, um convívio e apreensão similares no tratamento da informação confere uma maior vitalidade e bem-estar ao corpo de trabalho. E como consequência disto, a mensagem terá melhor divulgação e pontaria afinada inserida numa gestão pró-forma. Os colaboradores internos, por esta regra, devem reconhecer as acções da empresa no mercado social de consumo. Pois quando existe um maior entrosamento entre as duas partes (interna e externa) o risco do bom funcionamento da comunicação organizacional é garantido. Alem disso, não estar verdadeiramente informado pode trazer sérios inconvenientes, A informação actualizada e exacta é fundamental para sair com êxito do ataque de competência desleal e assim evitar surpresas desagradáveis. Ainda assim, novos progressos e estudos têm sido efectuados para o aperfeiçoamento dos ambientes organizacionais adversos a discursos out of order e inconvenientes à fala dominante. A não-cooperação que é nada menos do que esses traços “anárquicos” dentro da empresa, falatórios rebeldes à essência da mensagem privilegiada que permitem apurar as vantagens e desvantagens dessa mesma mensagem e melhorá-la. A pragmática elabora a retórica de acordo com a eficiência e assertividade das características institucionais com textos breves, sucintos e esclarecedores sem serem maçadores. A mentira como recurso à negociação da metodologia conservadora e restrita da empresa, contrariando o “querer falar verdadeiro do sujeito” ou da facção.
Desta forma podemos perceber que a comunicação como um todo serve para organizar e controlar. E como normalmente estas estratégias são ancoradas pelo capital e pelos imperativos económicos, este controlo e organização prevêem mais do que uma troca comercial ou protocolos pontuais, um ciclo faseado e vicioso desde a etapa inicial, passando pelo tratamento do produto até ao consumidor final. E mediante o know-how e as opções administrativas da empresa, gizam-se as prioridades, focos, apostas, públicos-alvo, produtos e serviços passando pela imagem e identidade segmentada que passa, como não haveria de deixar de ser, pela comunicação. Esta diversificação e capacidade “camaleónica” da empresa submeter a sua imagem a um público-alvo, só é possível pelo código comunicacional. E pela distribuição, tom e forma a que interpelam a sua mensagem. Por isso se diz que a comunicação organizacional não se esgota com o endomarketing e com o exomarketing, pois é responsável pelo próprio tratamento e qualificação do produto e do serviço, na segmentação do mercado.
Com o advento da mensagem escrita que veio substituir a supremacia da tradição oral, o Homem passou a reter e a controlar o poder da palavra pela sua durabilidade. Ao conseguir manejá-la e não se perdendo informação que doravante passava a ser registada, o Homem organizou-se em grupos identificando-se com um certo tipo de conduta e padronizando os seus comportamentos. Intimamente ligada com o aparecimento da polis e do conceito de “nós” e “eles” a comunicação social instaurou uma série de regras e uma uniformidade entre a tradição oral e a sua imutabilidade escrita. Esta revolução foi crucial para as filosofias grupais e para a descriminação cultural dos povos.
E se é verdade que a comunicação interpessoal e em pequenas unidades gregárias sempre esteve presente desde as civilizações da antiguidade clássica até hoje, já a comunicação formal e ordenada em grande volume de pessoas é produto da globalização pós-moderna hiperactiva e supersónica. Qualidades como a força e a dimensão da palavra escrita na disputa feroz pela atenção do consumidor, dão lugar hoje à rapidez e à gestão de informação. A comunicação organizacional vem condensar essa ambivalência dos valores modernos com os mais antigos ao provocar uma harmonia no seu conjunto, regulando a compreensão e metodologia da mensagem interna e externa ou seja actualizando as sinergias próprias de uma instituição do século XXI.
Tudo isto tem a ver com o planeamento estratégico da empresa, formas de estabelecer uma hierarquia indissociável da organização da empresa. Quem manda, quem transmite e quem obedece está da mesma forma sujeito aos métodos da comunicação formal e ordenada. Não existe injustiça nesse ponto. Porque cada vez mais a instituição moderna é compreendida como um todo e valorizada pelas suas individualidades, adoptada por um conceito de organização como cultura heterogénea e híbrida na sua afirmação e identidade. Porque, como módulo disciplinar, a comunicação organizacional pode ainda perfilhar muitas dúvidas e ambiguidades ao nível estrutural da instituição e nos métodos de canalização de informação. Mas caminha para uma consolidação teórica assente no plano conjuntural e na evolução das programáticas históricas.
Comunicação Externa – considera-se a que se estabelece com a sociedade em geral e as organizações e entidades em particular. Fornece ao público, aos clientes externos e fornecedores a informação que lhes permita construir uma imagem positiva da organização, alicerçada na realidade, representada por serviços de qualidade e atendimento digno.
consultar: http://www.anacom.pt/template12.jsp?categoryId=138422 http://www.bportugal.pt/pt-PT/PublicacoeseIntervencoes/BCE/RelatorioAnual/Publicacoes/rabce08-cap7-pt.pdf
http://www.infoqualidade.net/SEQUALI/PDF-SEQUALI-03/Page%2040-43.pdf
A Comunicação Organizacional
(Adaptado de: http://averdadedamentira.wordpress.com/2008/06/01/a-comunicacao-organizacional/)
Ao se constituir como centro de convergência entre comunicação externa e interna as organizações e o seu papel comunicativo levam a valorizar os códigos, ideários e a educar e motivar os seus elementos a uma metodologia própria do sistema onde se insere. Conceitos como a economia da comunicação, não cooperação e estratégias de mentira como progresso regulamentar da comunicação organizacional são epifenómenos recentes e disciplinares num mundo de interacção permanente e de sacralização da imagem de uma empresa/instituição. Ao nível do mercado de capitais, a relevância da actividade é justificada pelo espaço da organização e suas características singulares previamente sedimentadas pela hierarquia interna. Assim se constrói as bases de um simples memorando a um panfleto no domínio da propaganda institucional. Nada disto é inocente e corresponde a uma estratégia reflectida, ponderada e determinada pelas estruturas da empresa.
O profissional de comunicação é pela sua formação académica e disposição ética do ofício o mais indicado para corresponder às pretensões de comunicação e informação da colectividade para o exterior. E dominando as práticas formais que vão desde a assessoria departamental às relações públicas exerce um poder de influência tremendo na identidade logística (e não só) da instituição. E como a condição da organização na sociedade moderna mudou, a competitividade e o hábitos de consumo evoluíram paralelamente. A empresa não pode estar isolada no seu meio e a repercussão da sua mensagem e intenção são vitais para um maior capital de credibilidade. Com os tempos idos da estatização das empresas e instituições, o comportamento das organizações sofreu uma revolução imperiosa que passou pela humanização das ditas e por um conjunto de ramos e mapas socializantes e integrantes dos vários sectores que a compõe. Os conceitos de ordem e de mecânica interpessoal agilizaram este processo, esta revolução. A economia a histórica da palavra e a harmonização clássica do discurso para isso muito contribuíram.
A comunicação interna é responsável por uma maior funcionalidade, leveza e abrangência na arquitectura cultural dos diferentes departamentos e secções com base no endomarketing e nas fórmulas tradicionais de comunicação. Dentro da organização não é mais que uma comunicação institucional, uma filosofia que compreende um conjunto de signos e expressões percebidas que gera um sincronismo entre o seus elementos e as práticas idiossincráticas da empresa. Serve ainda para situar, valorizar, educar e comprometer o indivíduo dentro desse contexto. Estes mecanismos muitas vezes são decisivos para a rapidez e eficiência dos resultados quantitativos e qualitativos da empresa provocando uma espécie de engenharia comunicativa, facilitando a transmissão de informação e instigando uma busca mais precisa dos instrumentos de trabalho. Com efeito, uma comunicação interna de qualidade facilitará o sucesso de uma comunicação amplamente externa e de rigor.
Os exemplos perseguem-nos e o ambiente de trabalho numa média/grande empresa denota cada vez mais essa tendência democrática e ocidental na veiculação da informação estratégica. Com exposições audiovisuais, projecções e estatísticas vive-se intensamente o “tempo” e apura-se a fiabilidade e eficácia da mensagem. O assessor no seu papel interno disciplina esse “tempo” funcionando como interlocutor e estratega do modus operandi comunicacional.
Quanto à comunicação externa debruça-se sobre publicitação do seu produto, no exomarketing, na anulação ou limitação do ruído para que haja uma passagem de informação limpa e clarificada ao receptor. Para isso escolhem-se tácticas de transmissão, suportes multimédia e/ou estratégias interactivas num ambiente social habituado a este tipo de aliciamento. A melhor comunicação externa é aquela que entende o consumidor, vislumbra as suas necessidades e que o seduz pela imagem familiar e íntima que oferece. Ora obviamente que a esta mensagem externa e suas muletas publicitárias deve estar aliado e devidamente relacionado o produto em si e as características que oferece. E o background dos colaboradores na execução da mensagem interna, incorporada na transmissão exterior e pública desse mesmo produto. Tudo deve estar devidamente engrenado, como o motor de um carro. Para que funcione, todas as peças devem estar correctamente dispostas e em sintonia umas com as outras.
No entanto e respeitando os propósitos e passos de uma aposta colectiva, não é só pelos contrastes que se explicam as faces interna e externa da comunicação organizacional. O estilo e a forma a que uma estratégia optativa para uma dada população não pode diferir significativamente da comunicação intra-empresarial, dos seus colaboradores e funcionários. Por outras palavras, um convívio e apreensão similares no tratamento da informação confere uma maior vitalidade e bem-estar ao corpo de trabalho. E como consequência disto, a mensagem terá melhor divulgação e pontaria afinada inserida numa gestão pró-forma. Os colaboradores internos, por esta regra, devem reconhecer as acções da empresa no mercado social de consumo. Pois quando existe um maior entrosamento entre as duas partes (interna e externa) o risco do bom funcionamento da comunicação organizacional é garantido. Alem disso, não estar verdadeiramente informado pode trazer sérios inconvenientes, A informação actualizada e exacta é fundamental para sair com êxito do ataque de competência desleal e assim evitar surpresas desagradáveis. Ainda assim, novos progressos e estudos têm sido efectuados para o aperfeiçoamento dos ambientes organizacionais adversos a discursos out of order e inconvenientes à fala dominante. A não-cooperação que é nada menos do que esses traços “anárquicos” dentro da empresa, falatórios rebeldes à essência da mensagem privilegiada que permitem apurar as vantagens e desvantagens dessa mesma mensagem e melhorá-la. A pragmática elabora a retórica de acordo com a eficiência e assertividade das características institucionais com textos breves, sucintos e esclarecedores sem serem maçadores. A mentira como recurso à negociação da metodologia conservadora e restrita da empresa, contrariando o “querer falar verdadeiro do sujeito” ou da facção.
Desta forma podemos perceber que a comunicação como um todo serve para organizar e controlar. E como normalmente estas estratégias são ancoradas pelo capital e pelos imperativos económicos, este controlo e organização prevêem mais do que uma troca comercial ou protocolos pontuais, um ciclo faseado e vicioso desde a etapa inicial, passando pelo tratamento do produto até ao consumidor final. E mediante o know-how e as opções administrativas da empresa, gizam-se as prioridades, focos, apostas, públicos-alvo, produtos e serviços passando pela imagem e identidade segmentada que passa, como não haveria de deixar de ser, pela comunicação. Esta diversificação e capacidade “camaleónica” da empresa submeter a sua imagem a um público-alvo, só é possível pelo código comunicacional. E pela distribuição, tom e forma a que interpelam a sua mensagem. Por isso se diz que a comunicação organizacional não se esgota com o endomarketing e com o exomarketing, pois é responsável pelo próprio tratamento e qualificação do produto e do serviço, na segmentação do mercado.
Com o advento da mensagem escrita que veio substituir a supremacia da tradição oral, o Homem passou a reter e a controlar o poder da palavra pela sua durabilidade. Ao conseguir manejá-la e não se perdendo informação que doravante passava a ser registada, o Homem organizou-se em grupos identificando-se com um certo tipo de conduta e padronizando os seus comportamentos. Intimamente ligada com o aparecimento da polis e do conceito de “nós” e “eles” a comunicação social instaurou uma série de regras e uma uniformidade entre a tradição oral e a sua imutabilidade escrita. Esta revolução foi crucial para as filosofias grupais e para a descriminação cultural dos povos.
E se é verdade que a comunicação interpessoal e em pequenas unidades gregárias sempre esteve presente desde as civilizações da antiguidade clássica até hoje, já a comunicação formal e ordenada em grande volume de pessoas é produto da globalização pós-moderna hiperactiva e supersónica. Qualidades como a força e a dimensão da palavra escrita na disputa feroz pela atenção do consumidor, dão lugar hoje à rapidez e à gestão de informação. A comunicação organizacional vem condensar essa ambivalência dos valores modernos com os mais antigos ao provocar uma harmonia no seu conjunto, regulando a compreensão e metodologia da mensagem interna e externa ou seja actualizando as sinergias próprias de uma instituição do século XXI.
Tudo isto tem a ver com o planeamento estratégico da empresa, formas de estabelecer uma hierarquia indissociável da organização da empresa. Quem manda, quem transmite e quem obedece está da mesma forma sujeito aos métodos da comunicação formal e ordenada. Não existe injustiça nesse ponto. Porque cada vez mais a instituição moderna é compreendida como um todo e valorizada pelas suas individualidades, adoptada por um conceito de organização como cultura heterogénea e híbrida na sua afirmação e identidade. Porque, como módulo disciplinar, a comunicação organizacional pode ainda perfilhar muitas dúvidas e ambiguidades ao nível estrutural da instituição e nos métodos de canalização de informação. Mas caminha para uma consolidação teórica assente no plano conjuntural e na evolução das programáticas históricas.
segunda-feira, 4 de janeiro de 2010
A Comunicação na Empresa
Curso Tecnológico de Administração - 12.º ano – Técnicas Administrativas
Módulo 8 – A Comunicação na Empresa
O processo de Comunicação ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou descodificador), através de um canal ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, completando o processo de comunicação.
Elementos da Comunidade:
- Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos;
- Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;
- Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos;
- Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;
- Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.
Linguagem verbal: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstracção e variedade de sentido. O significado das palavras não está
nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);
Linguagem não-verbal: as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação, são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reacção involuntária ou um ato comunicativo propositado.
Alguns psicólogos (e.g. Armindo Freitas-Magalhães, 2007) afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais.
a) Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.
b) Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contexto pode significar ameaça, provocação.
Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.
c) Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.
d) Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adoptam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.
e) Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.
f) A aparência: a aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projecção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projecção particular e se os outros respeitarem essa projecção.
Relação Interpessoal - construção da identidade (ERIKSON, 1872): - implica definir quem a pessoa é, quais sãos seus valores e qual direcção deseja seguir pela vida.
("http://pt.wikipedia.org/wiki/Processo_de_comunica%C3%A7%C3%A3o", acesso em 2010/01/02).
Consultar:
http://www.forma-te.com/mediateca/download-document/1129-o-processo-de-comunicacao-em-formacao.html;
http://www.ite.edu.br/apostilas/PROCESSO%20DE%20COMUNICA%C3%87%C3%83O.ppt
http://www.scribd.com/document_downloads/13460287?extension=pdf;
A Comunicação Interna
(http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/comunicacaointerna.php, acesso em 2010/01/02)
Entende-se por Comunicação Interna o esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da direcção com o público interno (na verdade, sabe-se que há vários públicos internos em uma organização) e entre os próprios elementos que integram este público.
Deve ficar claro, portanto, que a Comunicação Interna não se restringe à chamada comunicação descendente, aquela que flui da direcção para os empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal (entre os segmentos deste " público interno) e a comunicação ascendente, que estabelece o feed-back e instaura uma efectiva comunicação.
Nas organizações em que se pratica apenas a comunicação descendente, talvez nem seja apropriado mesmo falar-se em comunicação, porque, como um processo, ela precisa realizar-se nos dois sentidos.
Tradicionalmente, a comunicação interna tem sido relegada a um segundo plano no planeamento de comunicação das empresas, órgãos ou entidades, certamente porque falta aos empresários e executivos a consciência de que a comunicação (na verdade, a boa comunicação - transparente, ágil, democrática e participativa) é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações.
É um equívoco imaginar que a comunicação interna se restringe à circulação periódica de um jornal para os funcionários, mesmo porque os jornais empresariais, com raras excepções, têm uma pauta acentuadamente burocrática e não incluem, necessariamente, os empregados como sujeitos activos do seu processo de produção.
Nos últimos anos, em função do esforço para aumento da produtividade e da qualidade, a comunicação interna tem sido mais valorizada nas empresas, mas é preciso ainda derrubar uma série de tabus e, sobretudo, democratizar a estrutura formal das organizações, que se caracterizam (evidentemente, há poucas e boas excepções) por uma hierarquia rígida e autoritária.
Há uma bibliografia disponível neste site sobre o tema (menor do que se deveria esperar, dada a importância desta modalidade de comunicação) e é possível, ainda, consultar alguns artigos, de autoria de profissionais actuantes no mercado.
Consultar:
http://www.bcsdportugal.org/files/995.pdf ;
http://www.inforpress.pt/Estudos/AComunicacaoInternanasEmpresas/comunicacaointerna.pdf;
http://comunicacaointernarp.blogspot.com/;
Módulo 8 – A Comunicação na Empresa
O processo de Comunicação ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou descodificador), através de um canal ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, completando o processo de comunicação.
Elementos da Comunidade:
- Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos;
- Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;
- Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos;
- Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;
- Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.
Linguagem verbal: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstracção e variedade de sentido. O significado das palavras não está
nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);
Linguagem não-verbal: as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação, são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reacção involuntária ou um ato comunicativo propositado.
Alguns psicólogos (e.g. Armindo Freitas-Magalhães, 2007) afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais.
a) Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.
b) Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contexto pode significar ameaça, provocação.
Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.
c) Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.
d) Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adoptam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.
e) Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.
f) A aparência: a aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projecção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projecção particular e se os outros respeitarem essa projecção.
Relação Interpessoal - construção da identidade (ERIKSON, 1872): - implica definir quem a pessoa é, quais sãos seus valores e qual direcção deseja seguir pela vida.
("http://pt.wikipedia.org/wiki/Processo_de_comunica%C3%A7%C3%A3o", acesso em 2010/01/02).
Consultar:
http://www.forma-te.com/mediateca/download-document/1129-o-processo-de-comunicacao-em-formacao.html;
http://www.ite.edu.br/apostilas/PROCESSO%20DE%20COMUNICA%C3%87%C3%83O.ppt
http://www.scribd.com/document_downloads/13460287?extension=pdf;
A Comunicação Interna
(http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/comunicacaointerna.php, acesso em 2010/01/02)
Entende-se por Comunicação Interna o esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da direcção com o público interno (na verdade, sabe-se que há vários públicos internos em uma organização) e entre os próprios elementos que integram este público.
Deve ficar claro, portanto, que a Comunicação Interna não se restringe à chamada comunicação descendente, aquela que flui da direcção para os empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal (entre os segmentos deste " público interno) e a comunicação ascendente, que estabelece o feed-back e instaura uma efectiva comunicação.
Nas organizações em que se pratica apenas a comunicação descendente, talvez nem seja apropriado mesmo falar-se em comunicação, porque, como um processo, ela precisa realizar-se nos dois sentidos.
Tradicionalmente, a comunicação interna tem sido relegada a um segundo plano no planeamento de comunicação das empresas, órgãos ou entidades, certamente porque falta aos empresários e executivos a consciência de que a comunicação (na verdade, a boa comunicação - transparente, ágil, democrática e participativa) é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações.
É um equívoco imaginar que a comunicação interna se restringe à circulação periódica de um jornal para os funcionários, mesmo porque os jornais empresariais, com raras excepções, têm uma pauta acentuadamente burocrática e não incluem, necessariamente, os empregados como sujeitos activos do seu processo de produção.
Nos últimos anos, em função do esforço para aumento da produtividade e da qualidade, a comunicação interna tem sido mais valorizada nas empresas, mas é preciso ainda derrubar uma série de tabus e, sobretudo, democratizar a estrutura formal das organizações, que se caracterizam (evidentemente, há poucas e boas excepções) por uma hierarquia rígida e autoritária.
Há uma bibliografia disponível neste site sobre o tema (menor do que se deveria esperar, dada a importância desta modalidade de comunicação) e é possível, ainda, consultar alguns artigos, de autoria de profissionais actuantes no mercado.
Consultar:
http://www.bcsdportugal.org/files/995.pdf ;
http://www.inforpress.pt/Estudos/AComunicacaoInternanasEmpresas/comunicacaointerna.pdf;
http://comunicacaointernarp.blogspot.com/;
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